QUY ĐỊNH VỀ DIỆN MẠO, TÁC PHONG VÀ GIAO TIẾP CHO NHÂN VIÊN LUALA beauty

I. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG 
1. Mục đích
Thống nhất quy định chất lượng dịch vụ về con người nhằm đảm bảo sự đồng nhất trong 
tác phong, diện mạo của LUALA beauty, hướng đến mục tiêu đạt chuẩn chuyên nghiệp cho toàn 
bộ cán bộ nhân viên. 

2. Phạm vi áp dụng
– Đối tượng áp dụng: Tất cả nhân viên

– Phương thức thực hiện: Kiểm tra trực tiếp 
– Báo cáo kết quả trực tiếp tới: Người đứng đầu tổ chức 

II. BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỀ CON NGƯỜI 
1. Quy định chất lượng dịch vụ về diện mạo và tác phong 
1.1 Trang phục 
– Mặc trang phục theo quy định của tổ chức
– Trang phục phải luôn luôn gọn gàng, lịch sự, sạch sẽ. 
– Áo hoặc váy phải có tay, váy không quá ngắn. 
– Trang phục phải vừa vặn và cài nút cẩn thận. 

1.2 Tóc 
– Tóc phải sạch, không mùi khó chịu. 
– Tóc phải chải gọn gàng và có phong cách chuyên nghiệp. 
– Màu tóc: Màu đen hoặc tối, không nhuộm màu sang. 
– Tóc mái không được để lòa xòa quá lông mày. 
– Dùng kẹp tăm để định vị tóc con tránh lòa xòa. 

1.3 Giầy 
– Giầy bít gót hoặc có quai hậu, luôn đánh bóng giày trước khi làm 
việc, giữ giày không bị bẩn, trầy hay rách
– Không mang giày quá cao gót (trên 9cm). 
-Vớ (tất) phải sạch, thay hàng ngày và không có mùi khó chịu.

 1.4 Trang sức
– Không đeo trang sức như nhẫn, vòng tay.
– Vòng cổ đơn giản, dạng mảnh sát cổ.
– Khuyên tai đơn giản dạng hạt, khuyên ôm sát tai. 

1.5 Trang điểm 
– Nhân viên nữ phải trang điểm nhẹ nhàng. 
– Chỉ sử dụng một lớp phấn mỏng. 
– Trang điểm má hồng. 
– Sử dụng mascara. 
– Son môi nhẹ nhàng. 
– Màu mắt nhẹ nhàng, màu đồng, màu hồng nhạt hoặc màu da. 

1.6 Các vấn đề khác
– Khuyến khích sử dụng chất khử mùi, chất ngăn mồ hôi, chất khử 
trùng răng miệng. 
– Khuyến khích sử dụng nước hoa mùi nhẹ nhàng. 
– Móng tay phải sạch sẽ và được tỉa gọn gàng, không được để quá dài. 
– Sử dụng màu nước sơn bóng, hồng nhạt, không sơn móng tay màu nổi bật. 
– Không để lộ răng khuyết, răng sâu. 
– Các vết trầy trên da nên được chữa và dán bằng băng dán màu da. 
– Trong giờ làm việc muốn ra ngoài phải xin phép, không nghỉphép vào t7,CN và phải xin phép trước một tuần.
– Không nghỉ phép được cộng ngày lương nhân đôi, không tínhnghỉ phéo cộng gộp cho tháng sau.
– Nhân viên nghỉ 2 ngày/ tháng.
– Làm thêm ngoài giờ được tính lương thêm  và phụ cấp bữa ăn.
– Cửa hàng luôn trong tình trạng sạch sẽ, các khay kệ, song cửa luôn được lau chùi hàng ngày, nhà vệ sinh và khu vực tủ lạnh luôn khô ráo, tưới cây hàng tuần.

1.7 Tác phong 
– Thể hiện sự lịch sự, chuyên nghiệp trong tác phong và trong giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp. 
– Nhiệt tình thân thiện trong giao tiếp với khách hàng, chủ động hỏi nhu cầu của khách hàng. 
– Tuân thủ đúng quy định của tổ chức về giờ giấc làm việc, quy định về ăn uống, sử dụng điện thoại cá nhân, quy định về tác phong đi đứng, ngồi làm việc. 
– Luôn duy trì nụ cười tươi tắn và thân thiện khách hàng trong suốt quá trình phục vụ khách hàng.
– Gọi khách hàng bằng tên. Có thể sử dụng đại từ nhân xưng đối với một số khách hàng lớn tuổi, khách hàng có tên không phổ thông. 
– Giao tiếp với khách hàng dùng ngôn từ lịch sự, giữ thái độ điềm tĩnh, hòa nhã. 
– Giao tiếp bằng mắt với mọi người một cách đúng mực, không nhìn chằm chằm. 
– Không nên bỏ tay vào túi, không khoanh tay. 
– Ngồi thẳng người với tư thế lịch sự, không nằm xuống bàn, không chống cằm, không ngồi dựa vào bàn ( với nhân viên lễ tân), không buôn chuyện với nhau ( với nhân viên spa).
– Bước đi với tốc độ vừa phải, không chạy, đi nhấc chân, hạn chế gây tiếng ồn khi di chuyển. 
– Không tụ tập thành nhóm ở khu vực tiếp khách. 
– Trao đổi thân thiện, không lớn tiếng, gây gổ nơi làm việc. 
– Tác phong nhanh nhẹn, sẵn sàng đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng nghiệp trong suốt thời gian làm việc. 
– Mở bàn tay hướng dẫn cho khách hàng thay vì chỉ ngón tay. 
– Đưa và nhận bằng hai tay, tránh cầm, nắm vật gì đó trong lúc đưa cho khách hàng. 
– Trong lúc giao tiếp với khách hàng, giữ điện thoại di động ở chế độ rung, không đổ chuông. 
– Không sử dụng thức uống có cồn trong giờ làm việc, không hút thuốc trong khu vực làm việc. 
– Không chào mời khách hàng hoặc đồng nghiệp các sản phẩm, dịch vụ khác tại cửa hàng. 
– Không trộm cắp tài sản của cá nhân, tổ chức, nếu vi phạm bị sa thải ngay lập tức và sẽ bị trình báo lên công an. 
– Đi làm và ra về đúng giờ theo quy định của công ty. 
– Nên có mặt 15 phút trước giờ làm việc để chỉnh sửa lại trang phục, trang điểm, tóc, có mặt trước 30 phút làm vệ sinh cửa hàng theo phân công.
– Quản lý lịch hẹn với khách, lên lịch hẹn và thông báo chokhách hàng trước và sau khi sử dụng số buổi trong liệu trình.
– Quản lý ghi chép vào sổ và nhập vào phần mềm quản lý.
– Quản lý vật tư, thay nước cất với máy triệt theo quy trình, báo cáo số lượng vật tư hàng ngày.
– Bảo quản các sản phẩm làm việc đúng qui cách, không tự ý sửdụng sản phẩm vào mục đích cá nhân mà chưa được quản lý cho phép.
– Thực  hiện đúng quy trình trị liệu mà chuyên gia đã đưa phác đồ.

1.8 Quy chế phạt 
– Vi phạm lần 1: Phạt 20.000 VND và khiển trách. 
– Vi phạm lần 2: Phạt 50.000 VND và khiển trách. 
– Vi phạm lần 3: Phạt 100.000 VND và khiển trách.

2. Quy định chất lượng dịch vụ về giao tiếp với khách hàng 
2.1. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ về giao tiếp với khách hàng
– Thể hiện sự ưu tiên đối với việc phục vụ khách hàng. 
– Duy trì lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, tạo sự đồng cảm và thuyết phục khách hàng. 
– Thể hiện sự nhanh chóng và chính xác trong thực hiện tiếp khách, tư vấn cho khách hàng. 
– Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại spa.

2.2 Trước khi thực hiện cuộc gặp 
– Sắp xếp thời gian để chuẩn bị chu đáo nước uống, phòng khách phục vụ 
cho việc đón tiếp khách hàng. Cánh tay mở, hướng về phía ghế đợi. 
– Hướng dẫn khách hàng tới tận nơi nếu có thể và kéo ghế mời khách hàng ngồi. 
– Chủ động kéo thêm ghế nếu trường hợp khách hàng đi 2 người. 
– Chủ động mời khách hàng xem các menu, tờ rơi trong trường hợp thấy khách hàng chờ đợi lâu.  

2.3 Trong quá trình thực hiện cuộc gặp 
– Hướng lòng bàn tay và mời khách hàng ngồi. 
– Chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tư vấn sản phẩm, 
dịch vụ. 
– Chủ động hỏi và gọi tên khách hàng ít nhất 2 lần trong quá trình 
làm việc. (Có thể sử dụng đại từ nhân xưng đối với một số khách hàng lớn tuổi, khách hàng có tên không phổ thông). 
– Hướng dẫn tận tình và chính xác cho khách hàng (Dùng bàn tay ngửa để hướng dẫn khách và dùng bút/viết để xác định chỗ khách hàng cần phải lưu ý). 
– Sử dụng ngôn ngữ dể hiểu, tránh sử dụng từ địa phương. Nói to, rõ ràng, tốc độ vừa phải.
– Không trò chuyện hay đùa giỡn với các nhân viên khác, không làm việc riêng khi đang trong quá trình làm việc với khách hàng. 
– Xin phép khách hàng khi nghe điện thoại di động. Nhanh chóng kết thúc cuộc điện thoại để quay lại phục vụ khách hàng. 
– Giữ thái độ điềm tĩnh, trả lời chính xác, lịch sự, các thắc mắc của khách hàng đến các vấn đề liên quan.
– Khéo léo trả lời đối với các câu hỏi không liên quan đến nghiệp vụ của mình. 

2.4 Khi kết thúc cuộc gặp 
– Chào tiễn lịch sự với khách hàng hẹn gặp tại cửa hàng. 
– Chào hỏi và mở cửa cho khách hàng. 
– Chào hỏi và hỗ trợ khách hàng lấy phương tiện đã gửi. 
– Sau mỗi cuộc gặp nên gửi email hoặc nhắn tin cảm ơn khách hàng. 

2.5 Giao tiếp qua điện thoại
– Tránh những cản trở có thể làm cuộc điện thoại của mình không tốt như: 
· Những người khác trong phòng, không tập trung, cố gắng 
nghe cuộc hội thoại của người khác. 
· Những người khác cố gắng kéo sự thu hút của mình. 
· Sử dụng những thứ không liên quan đến người gọi như gõ bàn phím, các dụng cụ văn phòng. 
– Chào hỏi nhẹ nhàng, thân thiện, theo đúng chuẩn: Xin chào nêu rõ bộ phận đang thực hiện cuộc gọi/tên nhân viên. 
– Hỏi và gọi tên khách hàng để giao tiếp bằng tên ít nhất 2 lần trong quá trình tiếp khách hàng. 
– Tập trung lắng nghe những thắc mắc, nhu cầu của khách hàng, tạo 
sự đồng cảm, quan tâm, nhiệt tình với khách hàng. Sử dụng “Vâng ạ, dạ” để cho khách hàng biết mình đang lắng nghe. 
–  Tư vấn hoặc trả lời thắc mắc khách hàng thật rõ ràng và chính xác. Giữ được thái độ bình tĩnh, hòa nhã trong ngôn ngữ sử dụng, đồng thời không được trách vấn ngược lại khách hàng. 
– Không trả lời thắc mắc hoặc tư vấn cho khách hàng khi chưa có câu trả lời chính xác hoặc không có thẩm quyền trả lời. 
– Xin liên lạc của khách hàng và đảm bảo gọi trả lời khách hàng ngay sau khi đã có đầy đủ thông tin. 
– Tiếp tục theo dõi tiếp khách và tiến độ xử lý của các bộ phận liên quan cho đến khi tiếp khách hoàn tất, đảm bảo phục vụ nhu cầu 
khách hàng nhanh chóng nhất. 
– Chủ động hỏi xem khách hàng còn có nhu cầu, thắc mắc nào khác. 
– Xác nhận với khách hàng một lần nữa về phương án xử lý. 
– Xin phép khách hàng kết thúc cuộc gọi. Không dập máy trước khách hàng. 

2.6 Giao tiếp qua Email 
– Chủ động hướng khách hàng qua các hình thức tư vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại, tổng đài hotline. 
– Trường hợp nhận được email thắc mắc/ cần tư vấn của khách hàng thì thực hiện theo các bước sau: 
*Tìm hiểu thật kỹ nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, trường hợp 
chưa hiểu rõ ý khách hàng có thể xin số điện thoại liên lạc của khách hàng để tìm hiểu rõ hơn. 
*Tư vấn hoặc trả lời thắc mắc khách hàng thật rõ ràng và chính xác, sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chuyên nghiệp. 
*Phải có thông tin liên lạc trong chữ ký, để khách hàng tiện liên lạc khi cần. 
*Nếu không trả lời thắc mắc, tư vấn cho khách hàng ngay thì phải trả lời email xác nhận đã nhận được yêu cầu và đưa lịch hẹn giải quyết sau. 
*Đảm bảo đúng hẹn trong trả lời với khách hàng, tiếp tục theo dõi tiếp khách và tiến độ xử lý của các bộ phận liên quan cho đến khi 
tiếp khách hoàn tất. 
– Chủ động hỏi xem khách hàng còn có nhu cầu, thắc mắc nào khác. 
– Chủ động giới thiệu các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới. 
– Kết thúc tiếp khách với khách hàng. Chào/chúc khách hàng qua email. 

3. Quy định về kiến thức nghiệp vụ
– Đảm bảo khách hàng được tiếp cận đầy đủ và chính xác các nguồn thông tin về sản phẩm, nghiệp vụ. 
– Luôn luôn cập nhật những thông tin mới nhất về các sản phẩm, dịch vụ của công ty đến với khách hàng như: Biểu phí, các chương trình khuyến mãi… 
– Đảm bảo nắm rõ các kiến thức nghiệp vụ theo danh sách các nghiệp vụ/ sản phẩm đối với từng vị trí. 
– Đảm bảo cập nhật sản phẩm mới hoặc thay đổi thông tin sản phẩm, quy trình, chính sách đến khách hàng. 
– Đảm bảo tư vấn/trả lời đầy đủ, chính xác và nhất quán các sản phẩm, quy trình. 
– Đối với sản phẩm: Nắm rõ danh sách các thông tin cần thiết (phiếu tư vấn) phải tư vấn đối với mỗi sản phẩm. 
– Đảm bảo tham gia đầy đủ các khóa đào tạo được yêu cầu đối với từng vị trí. 

Cam kết đã đọc, hiểu và thực hiện đúng Bộ quy tắc của LUALA beauty.

Hà Nội năm 2019 

Founder: HOÀNG NGỌC MAI

ĐĂNG KÍ ứng tuyển
Gửi

Add Your Heading Text Here